Im Sommerloch haben wir uns ein wenig von unseren zentralen Themen „Innovation“, „Einstieg in Changeprozesse“, „erlebte Marke“ und „gelebte Unternehmenskultur“ entfernt. Wir hatten uns stattdessen auf die „wichtigen“ Fragen des Lebens konzentriert und uns beispielsweise gefragt, was ein Lokomotivführer macht, wenn er in einem Kopfbahnhof ist. Nachdem wir diese wirklich wichtigen Themen geklärt haben und sich der Sommer so langsam dem Ende zuneigt, können wir uns nun wieder zurück zu den Kernfragen einer Unternehmensberatung bewegen.
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Halten wir kurz fest: Da draußen gibt es Touchpoints (früher: Laden, Geschäft, Shop, was auch immer) an denen der Kunde ein Customer Centric Store Experience bekommt (WOW, der kauft nicht mehr ein, der bekommt eine Erfahrung – ob die gut ist, sei dahingestellt). Für alle, die sich an dieser Stelle fragen, was Customer Centricity ist, gibt das führende Marketing Magazin aus München Auskunft: Man startet zunächst, wie könnte es anders sein, mit den Customer Insights. Übersetzt: Man tut das, was man immer tut, wenn man keine Idee hat: man startet mit Marktforschung (früher hat man noch mit seinen Kunden geredet).
Customer Centricity
Nach erfolgter Phase eins steigt man tiefer in den Prozess ein. Das weiter oben bereits zitierte führende Marketing Magazin stellt fest, dass uns diverse Tracking Tools in dieser Phase den Weg des Kunden durch die Customer Journey verraten. Der Kaufentscheidungsprozess (sorry für das deutsche Wort) wird transparent. Anhand von Kennzahlen über Alter, Wohnort oder Verhalten lässt sich der Kundenstamm segmentieren. Wer die hohe Kunst von Data Mining beherrscht, hat den Krieg gegen den Kunden schon fast gewonnen. Das Stichwort „Krieg an der Ladentheke“ führt uns zurück zu einer alten These von uns:
Der Handel hat drei Feinde: Die Mall, den Online Shop und das eigene Personal.
Polemischer Exkurs: An dieser Stelle sei ein Vergleich zur Medizin gezogen. Früher hat ein Arzt den Patienten angesehen und mit ihm geredet. Oft hat er ihn dann wieder nach Hause geschickt mit dem Hinweis, er möge sich einfach mal ausschlafen. Heute wird der Patient an diverse Maschinen angeschlossen und bevor die Blutanalyse nicht aus dem Labor zurück ist, spricht kein Arzt mit dem Patienten. Übertragen auf den Handel bedeutet dies: Wenn ich als Verkäufer keine Customer Insights habe, muss ich auch nicht mit dem Kunden reden oder: Dass die Customer Journey gerade zufällig durch meine Filiale (sorry, meinen Touchpoint) führt, ist ja nicht meine Schuld. Exkurs Ende…
Das führende Marketing Magazin aus München weist an dieser Stelle in einem Fortsetzungsbeitrag darauf hin, dass Customer Centricity Serviceorientierung bedeutet. Nicht das Produkt steht im Vordergrund, sondern der Service. Als herausragende Beispiele werden hier Marken aus der Sport Industrie genannt. Allen voran: Adidas und Nike. Die großen Shopketten findet man in diesem Beitrag, die sind auch immer leer, wenn man vorbeiläuft und reinschaut. Das stehen Verkäufer ohne Customer Insights, die vom leeren Touchpoint nach draußen auf die Customer Journey schauen. Verkehrte Welt.
Für alle, die jetzt aufgehört haben, die Anzahl der Marketing Denglish Begriffe mitzuzählen: Natürlich kann man auch von Kundenorientierung sprechen, man kann mit dem Kunden reden und erfährt mitunter spannende Sachen. Kunde kommt von KENNEN.
Man kann übrigens auch auf ihn eingehen und ihn glücklich machen. Dann kommt er allerdings wieder und man muss erneut freundlich sein…
