Am Freitag fand, gemeinsam mit unserem Partner code2order, unser dritter KreativWorkshop Hotel in Stuttgart zum Thema „Wie viel Personalisierung verträgt ein Hotel“ statt. Die Teilnehmer waren sich einig, Personalisierung ist ein zentrales Thema auf dem Weg ins Hotel der Zukunft. ABER: Der Gast soll entscheiden, was er preisgeben möchte! Nach Cambridge Analytica sind alle Unternehmen, egal welcher Branche, mehr als nur vorsichtig geworden.
Natürlich ist es aus Marketingsicht eine Trumpfkarte, die nur zu gerne gespielt wird, wenn man den Namen und die Affinitäten eines Kunden oder Gastes kennt und ihn beispielsweise mit seinem Lieblingsrotwein auf dem Zimmer begrüßen kann. Andererseits möchte man den Gast auch nicht mit einem mulmigen Gefühl belasten, weil er nicht weiß, was mit seinen Daten geschieht.
Wie viel Personalisierung verträgt ein Hotel?
Die zentrale Frage war zum einen, was der Gast (wirklich) wünscht, aber auch, wie viele Daten man als Hotel speichern will. Die jüngste Pressemeldung, dass Alexa seit kurzem mit Marriott kooperiert, wird von der Hotelbranche kritisch gesehen. Zum einen ist das ein starker Schritt in Richtung Personalisierung, zum anderen kommt bei vielen Unternehmen an dieser Stelle die weiter oben skizzierte Verbindung zu Cambridge Analytica ins Zentrum der Überlegungen. Informationen zu erhalten, ist für den Gast ein positives Erlebnis, ebenso wie die eigene Musik via Spotify oder Amazon Music hören zu können. Die grundlegende Frage ist aber: Was passiert mit den Daten?
Alexa ein Spion?
Seit Cambridge Analytica ist jeder Mensch im Lande sensiblisiert, wenn ein Internetriese wie amazon auf Datensammeltour geht und die Frage, was mit den persönlichen Daten passiert, irritiert den Menschen und blockiert unter Umständen wichtige digitale Prozesse. Der Weg zum Internet der Dinge ist wie jeder Transformationsprozess mit Euphorie und neuen Geschäftsmodellen ebenso wie mit großen Ängsten verbunden. Die Grenzen zwischen Horrorszenario und Begeisterung verschwimmen zunehmend.
Das Hotel im Internet der Dinge
Damit jeder für sich entscheiden kann, an welcher Stelle im IoT Prozess er aussteigt, wird nachfolgend ein digitales Zukunftsszenario gesponnen:
Blockchain
Wir schreiben das Jahr 2032. Wir buchen eine Geschäftsreise. Wir treffen uns mit zukünfigen Kunden auf halber Strecke und benötigen einen Konferenzraum und zwei Hotelzimmer. Die Buchung erfolgt nicht über eine Buchungsplattform, sondern über Blockchain Technologie. Die Blockchain kennt unsere bisherigen Buchungen und unterbreitet maßgeschneiderte Vorschläge. Das Bewertungsystem auf Blockchainbasis verfügt über die bestmögliche Vergleichbarkeit von Hotels. Die vom System getroffene Vorauswahl trifft also zu 100 Prozent unseren Geschmack. Wer an dieser Stelle erschrocken ist, schreibe uns eine kurze MAIL…
Anreise
Für die Reise haben wir zwei Plätze im ICE reserviert. Wir begeben uns zum Bahnhof, passieren auf Gleis 5 den Touchpoint, die Bahn registriert, dass damit automatisch ein Ticket gekauft wurde und wartet ab, wo wir aussteigen. So weit ganz normale Praxis.
Check In
Wir checken ins Hotel ein. Eine Rezeption gibt es nicht mehr, unseren Zimmercode haben wir bereits bei der Buchung erhalten. Keine Schlange, direkt aufs Zimmer. Im Zimmer dann Begrüßung durch einen intelligenten Fernseher, der Monitor, Touch Screen und Kommunikation in einer Funktion ist. Horror oder cool? Wir warten auf die zweite MAIL…
Finale Abrechnung
Auschecken müssen wir auch nicht mehr. Wir erhalten am Ende des Monats eine Firmenrechnung mit allen Geschäftsreisen. Jede Reise beinhaltet die einzelnen Positionen wie Hotel, Bewirtung, Taxi, Carsharing etc. und natürlich eine individuelle Reisekostenabrechnung für den jeweiligen Mitarbeiter. Zu viel Transparenz? Wir freuen uns auf die dritte MAIL…
Whitepaper Hotel
Die Erkenntnisse aus unseren Hotel KreativWorkshops „Krieg der Sterne“ und „Wie viel Personalisierung verträgt ein Hotel“ fließen im September in die neue Fassung unseres Whitepapers Hotel. Wer Lust hat, einen Beitrag zu verfassen oder an der aktuellen Version interessiert ist, schicke uns gerne die vierte MAIL…
Umfrage
Und abschließend noch eine kurze Umfrage: Alexa in Hotels – Fluch oder Segen?
Erstellen Sie Ihre eigene Umfrage zu Nutzerfeedback.
Wichtig: Die IP Adressen der Umfrage werden NICHT gespeichert. Die Umfrage ist absolut anonym. Zielgruppe der Umfrage sind HOTELS und deren Mitarbeiter.
