Die Bahn hat fünf Feinde, so haben wir in diesem Blog und natürlich auch im Marketing Buch gezeigt: Frühling, Sommer, Herbst, Winter und den Kunden. Und wenn man dann nach einer längeren Deutschlandtour 2 1/2 Stunden länger im Zug sitzt und das obwohl man für einen früheren Zug Aufschlag gezahlt hat, dann löst das alles andere als Begeisterung aus.

Wenn man nach zwei Bahn-Pannentagen am heiligen bayerischen Feiertag etwas zu früh am Bahnhof ist und feststellt, dass die DB Lounge erst um 8.00 Uhr aufmacht, nimmt man pragmatisch den ICE um 7.28 Uhr statt wie geplant um 7.48 Uhr, zahlt den Aufpreis und gut ist es.

Vor Augsburg jedoch dann die Stimme des Schaffners: Vor uns ist ein Zug liegen geblieben. Die Frage aller Fahrgäste: Schleppt ihn weg und haltet die Klappe. Dann aber läuft ein Mann mit leuchtender Weste durch den Zug und der Schaffner teilt mit, dass wir nun zurückfahren und den liegen gebliebenen Zug überholen. Im Schleichtempo zurück, weit zurück und dann wieder der Mann mit der bunten Weste und dann mit knapp 2 Stunden Verspätung weiter. Zwischendrin werden kalte Drinks angeboten…

Kurz vor dem Stuttgarter Bahnhof dann zwei Schaffner, die Gutscheine austeilen und Entschädigung murmeln. Erstmal raus aus dem Zug von 7.28 Uhr bis 12.15 Uhr ist doch eine lange Zeit für einen eigentlich kurzen Tripp.

Dann die „Ernüchterung“: Die haben mich auch noch beschissen! Der Stempel ist bei 60 Minuten plus also 25% Rückerstattung statt 50%, die es bei 120 Minuten plus gäbe. Entnervte Reaktion: Sie haben mir den Vormittag versaut, mich nachzahlen lassen und jetzt bescheißen sie auch noch. Hochgerechnet auf den ganzen Zug „spart“ die Bahn ordentlich Geld. Frustrationstoleranzgrenze gleich Null. Also: Posting auf Facebook, wenn einem die Bahn schon den Feiertag „versaut“, dann nutzen wir sie wenigstens für eine Case Study für die Lehrveranstaltung „virales Marketing“.

Es folgt ein übertrieben zorniges Posting in der Facebook Gruppe der Bahn:

Frage: Wie nennt es die Bahn, wenn man 140 Minuten Verspätung hat und der Schaffner bei der Rückerstattung den Stempel bei 60 Minuten plus macht?? Werde in den nächsten Tagen mal sehen, was der Staatsanwalt dazu sagt, ich glaube aber, der kennt ein deutliches Wort dafür. Als Vielfahrer hab ich viel Verständnis, wenn ich aber nach 140 Minuten Verspätung noch beschissen werde, dann muss ich das zur Anzeige bringen!

Wie erwartet, besonnene Reaktion der Bahn:

Auch wenn es sehr ärgerlich ist, ich kann mir nicht vorstellen, dass es Absicht war. Tut mir leid, dass Ihnen daraus Unannehmlichkeiten entstanden sind. Anhand der Nummern Ihrer genutzten Züge ist nachzuvollziehen, wie groß die Verspätung war. Könnten Sie mir noch die Zugnummern und den Tag Ihrer Reise nennen? /da

Dann der erste Kommentar eines Oberlehrers: „Abgesehen davon ist das schon dreist, jemandem Beschiss zu unterstellen, wenn auch die Schaffner nur Menschen sind. Da kann man sich doch ma verglotzen

Dicht gefolgt von einem Hobby Juristen: „Betrug nach § 263 StGB erfordert Vorsatz des Zugbegleiters, aber den wird auch der Staatsanwalt nicht nachweisen können„.

Dann noch ein leicht pöbelnder Zeitgenosse der unentspannten Art: „Wohl zuviel Gerichtsshows gesehen? Ist die Frage ob diese Anzeige der Staatsanwalt weiter verfolgt oder sofort wieder einstellt.

Wenn man ein deutlich überzogenes Einstiegsposting nutzt, ist die Chance, dass man selbst in einen Shitstorm kommt, stets bei 50% (sofern man nicht Bettina Wulff heißt und richtig auf die Kacke haut, aber das ist nochmals eine andere Sache). Nach den ersten Postings war klar, dass die Fraktion der Oberlehrer das Ruder zugunsten der Bahn rumreißen würde und so war die Verwunderung über den nächsten Oberlehrer nicht wirklich groß: „Nun mal Butter bei den Fischen… sollte ihnen das Formular kurz nach dem bekannt war, dass es mehr wie 60 min dauert, ausgeteilt worden sein, so kann der Stempel nur erstmal bei 60 min gesetzt werden. Ihr nächster Schritt wäre am End-/Zielbahnhof gewesen, zur DB Information zu gehen und sich die 120 abstempeln lassen. Wo ist also Ihr Problem? Sowas können Sie sicherlich selbstständig tun, ohne dem Zugbegleiter gleich etwas zu unterstellen. Und die Staatsanwaltschaft interessiert sich für sowas nicht, weil es nicht von öffentlichem Interesse ist. Bevor man harte Geschütze ausfährt, sollte man sich eins im klaren sein: wir sind alles nur Menschen und machen unsere Fehler. Oder sind Sie zu 100% perfekt?

Ehe jetzt alle lustigen Kommentare zitiert werden, hier die Auflösung:

Natürlich konnten wir uns vorstellen, wie fleißige Schaffner im Abteil hunderte von Stempeln anbringen, um den genervten Reisenden eine Freude zu bereiten und dass die Verspätung immer größer wurde, hatten die wackeren Schaffner nun wirklich nicht zu verantworten. Bei einem Ticket von München nach Stuttgart nicht mal mehr geplant, die 8 oder 16 Euro zurück zu fordern, denn für Kleingeld geht man weder zum Staatsanwalt noch zum Bahnschalter…

Es sollte lediglich den Studenten der Lehrveranstaltung „Virales Marketing“ gezeigt werden, wie diverse Mechanismen wirken, was dank der mehr oder weniger freundlichen „Mitarbeit“ verschiedener Zeitgenossen gut gelungen ist.

Es soll angemerkt werden, dass es sogar einen Zeitgenossen gab, der fast auf der richtigen Fährte war und einen Studenten hinter der Aktion vermutete, ein weiterer, weniger entspannter Zeitgenosse ging deshalb auch sofort zur Attacke über und ließ seinem frustrierten Ego freien Lauf, was an dieser Stelle allerdings aus Niveaugründen nicht vertieft werden soll.

Wenn man den Nerv der Volksseele trifft, bleibt es natürlich auch nicht aus, dass man als Idiot bezeichnet wird, was verdeutlichte, dass der Nerv getroffen wurde, dass sich dieser „Mensch“ weder mit philosophischen Gedanken zum Nomadentum von Flusser auseinandergesetzt und auch keinen Blick in Wikipedia geworfen hatte, sonst hätte er gesehen, dass „Idiot“ griechische Wurzeln hat und „Privatperson“ bedeutet und erst die Lateiner haben einen „Laien“ daraus gemacht. Die Bahn hat aber auch in diesem Fall professionell und umsichtig gehandelt und den „Kommentar“ entfernt.

Fazit der Case Study: Die Mechanismen der Echtzeitkommunikation funktionieren wie beschrieben, wer Öl aufs Feuer gießt, kann die Flamme relativ skalierbar höher lodern lassen, das Phänomen Timelinekompatibilität konnte nachgewiesen und bestätigt werden, der Ich-Sender ist nicht nur berechenbar, er ist demzufolge auch instrumentalisierbar, die Kommentare kamen wir vorhergesehen (Staatsanwalt schaltet sich erst ein, wenn… das muss man so oder so machen… student… der hat zuhause nicht zu sagen…etc.)

Um es für alle, die es bisher noch nicht verstanden haben, nochmals zu verdeutlichen: Die Bahn hat in den letzten Jahren deutlich an Professionalität und Kundenorientierung gewonnen, sie ist eine zeitgemäße Reisealternative, die es in diesem Land gibt (in RE und IRE Bereich sicherlich noch verbesserungswürdig, im ICE Bereich hervorragend) und bei Facebook perfekt für Case Studies jeglicher Art wobei das nächste Mal als Kontroll-Gruppe die Seite „Lass mich! …ich muss mich da jetzt kurz reinsteigern herangezogen wird – Kompliment auch für die professionelle Führung der Seite…

Mind Store Marketing wünscht allen ein staufreies Wochenende, bedankt sich bei allen Mitwirkenden für die „Mitarbeit“ und freut sich auf die nächste Lehrveranstaltung mit den Studenten des Kurses „Virales Marketing“…