Im Krisenfall gibt es zwei Möglichkeiten der Kommunikation einer Marke mit dem Verbraucher: dialogisch, d.h. konstruktive gemeinsame Suche mit dem Verbraucher und „klassisch“, d.h. eine PR Agentur entwickelt Strategien, die unidirektionale Botschaften versendet. In Social Media Networks wird jedoch immer multidirektional kommuniziert und so steht der unidirektionale Ansatz schnell mit dem Rücken zur Wand.

Aber auf der Seite der „Anwälte“ der Verbraucher gibt es unterschiedliche Strategien. Greenpeace setzt auf Guerilla Taktik: Bombe werfen und dann zurückziehen und während die attackierte Marke wie im Fall Kitkat mit Feuerlöschen beschäftigt ist, schnell an anderer Stelle neue Brandherde zünden. Hat man genügend Guerilleros geht die Taktik auf. Übertreibt man es, steht der Angreifer schnell selbst im Fokus der Kritik.

Sachlicher hingegen geht Foodwatch vor: abgespeist.de – durch Abstimmung wird die tatsächliche Verbrauchermeinung eingeholt und kanalisiert. So beteiligten sich beispielsweise 81.451 Verbraucher an der Wahl zur dreistesten Werbelüge des Jahres.  37,5% stimmten für den „Monte Drink“ von Zott und legten damit fest, dass die Großmolkerei den Goldenen Windbeutel 2010 erhält. Zott suggeriert dem Verbraucher, dass es sich bei Monte um ein gesundes und ausgewogenes Produkt handelt – schlimm, denn die Zielgruppe sind Schulkinder. Im „gesunden“ Milchmix steckt allerdings vorrangig Zucker – jede Menge Zucker. Umgerechnet 8 Stück Würfelzucker enthält ein Fläschchen Monte, das ist mehr als die gleiche Menge Cola.

Foodwatch verdeutlicht, wie dreist der Hersteller vorgeht und Eltern eine Zuckerbombe mit Aroma und Zusatzstoffen  als Zwischenmahlzeit für Kinder vorgaukelt.  Ohne Umschweife und Polemik stellt Foodwatch dies als Täuschung und dreiste Werbelüge an den Pranger. Es geht also auch mit gutem Journalismus.

Und was machen die attackierten Marken? Sie ignorieren, sie kontern mit Standard Pressetexten, sie sitzen aus. Zott verhängt die Firmenschilder, Nestlé „kontert die Greenpeace Angriffe mit „schickt uns eure lustigsten Pausenbilder“. Es geht auch intelligenter.

Wir starten demnächst mit demokratischen und transparenten Produkten.

Stay tuned!