Open Innovation bedeutet die Öffnung des Innovationsprozesses unter Einbeziehung der Kunden und/oder Verbraucher. Nach unserer Definition: Marktforschung in Kombination mit Mund-zu-Mund-Propaganda und Event-Charakter. Wir machen den Kunden zum Markenbotschafter.

1&1 versucht dies derzeit ansatzweise auch. Allerdings eher agitatorisch als dialogisch: Mind Store Marketing hatte bereits 3 Anrufe  (in Worten: drei). Bei 1&1 versucht man nicht wirklich das Produkt zu verbessern oder innovative Prozesse zu initiieren, sondern lediglich die Scharen von erbost abwandernden Kunden wieder einzufangen, die aufgrund übertriebener Abzocke gekündigt haben.

Das 1&1 Schema ist dabei immer wieder das selbe: „Können Sie uns sagen, was wir besser machen können“, säuselt eine (mittlerweile etwas besser geschulte) weibliche Stimme.

Die Antwort einer Marketing Agentur: Ja, wir könnten, aber dafür nehmen wir Geld…

Da wir von 1&1 noch kein Honorar bekommen haben, hier also auch keine Beratung, aber dennoch einige Hinweise, warum Mind Store Marketing alle eigenen und Kunden Domains, DSL Leitungen und sonstigen Pakete bei 1&1 gekündigt hat:

Lieber Herr D´Avis, die Antworten auf die plumpen „Marktforschungsfragen“ geben Sie in Ihren TV-Spots selbst!

Über neun Jahre hatten wir als Kunden das selbe Problem: Bitte sagen Sie uns Ihren Namen und Ihre Kundennummer … Mind Store Marketing, 1234567 … Ich wiederhole: Mind Store Marketing, 123456, ist das korrekt? … nein das ist nicht korrekt … bitte wiederholen Sie … Mind Store Marketing, 1234567 … ich wiederhole: Mind Store Marketing, 1234567 … korrekt wollen Sie einen DSL Anschluss, eine Domain oder haben Sie ein Frage zu Ihrer Rechnung … Domain … ich wiederhole: Domain. Ich werde Sie jetzt zu einem freien Kundendienstmitarbeiter verbinden….

Derzeit sind leider alle Kundendienstmitarbeiter in einem Gespräch. Wir verbinden Sie zum ersten freien Mitarbeiter. Bitte haben Sie noch etwas Geduld…. Derzeit sind leider alle Kundendienstmitarbeiter in einem Gespräch. Wir verbinden Sie zum ersten freien Mitarbeiter. Bitte haben Sie noch etwas Geduld…. Derzeit sind leider alle Kundendienstmitarbeiter in einem Gespräch. Wir verbinden Sie zum ersten freien Mitarbeiter. Bitte haben Sie noch etwas Geduld…. Derzeit sind leider alle Kundendienstmitarbeiter in einem Gespräch. Wir verbinden Sie zum ersten freien Mitarbeiter. Bitte haben Sie noch etwas Geduld….

Stunden später: Guten Tag, mein Name ist… was kann ich für sie tun? Sagen Sie mir bitte Ihren Namen und Ihre Kundennummer…. Spätestens an dieser Stelle kommt man sich echt verarscht vor und fragt sich, warum man seit einer halben Stunde mit einem Computer redet…

Es folgt: in 50 Prozent dann eine unbefriedigende Antwort und in 100 Prozent eine saftige Telefongebühr. Dies war die langjährige Strategie bei 1&1 und wehe, wenn man 1&1 aus beruflichen Gründen gewählt hatte und wehe wenn dann noch die Telefonanlage des Büros an dieser Nadel hing…

Die Grünen, so konnte man vor Kurzem in den Nachrichten vernehmen, wollen gegen Wartezeiten bei Hotlines vorgehen. Sie vermuten dahinter ein Businessmodel. Diese Vermutung zeigt deutlich: die Grünen sind näher an der Politik als an der Wirtschaft, denn diejenigen die näher an der Wirtschaft sind, wissen schon länger, dass es bei vielen wie auch bei 1&1 ein lukratives Geschäft ist…

Und urplötzlich taucht bei 1&1 Herr D’Avis auf und sagt: ich hab schon im Schützengraben gelegen, hab die Telefonwählscheibe erfunden und JETZT WIRD ALLES BESSER…. Headline: Marcell D’Avis kümmert sich als neuer Leiter Kundenzufriedenheit bei 1&1 ab sofort um alle Kundenanliegen. Das bedeutet übersetzt: hier ist so viel schief gelaufen, dass das Top Management jetzt einen gelernten Marketingfachwirt in die erste Reihe setzt, um selbst aus der Schusslinie zu kommen, denn: der Fisch stinkt immer am Kopf und die Direktiven kommen immer von oben.

In einer offiziellen Pressemitteilung heisst es: „Montabaur, 25. Dezember 2009. Im neuen Jahr steht für die 1&1 Internet AG das Thema Service und Qualität im Mittelpunkt“. Bedeutet übersetzt: Bisher haben wir auf Qualität verzichtet und lieber unsere Kunden über den Tisch gezogen. Service gab es definitiv bei uns nicht.

Ein konkretes Beispiel: Wenn man bei 1&1 eine Domain angelegt hat, dann brauchte man faste jedes Mal zur Kündigung, weil der Begriff perfekt verborgen war, die oben zitierte Hotline. Wenn man dann gekündigt hat,  wurde von 1&1 jedoch nur der Domainname an die Denic zurückgegeben, der Webspace wurde nonchalant für weitere 6 Monate weiterberechnet. Wenn man so wie wir über 60 Domains hat, die man als Landing Page für Guerilla Marketing Aktionen für Kunden braucht, dann kommen über die Zeit einige Euros zusammen. Und fast jedes Mal wurde der Webspace noch weiter berechnet…

Dummheit unsererseits, ja – aber der vorgegebene Dschungel-Pfad seitens 1&1 hatte System. Die Lösung: Provider wechseln. Es gibt auch faire Provider. Es gibt auch Provider mit übersichtlichen Kundentools und wenn man dort anruft, dann ist ein echter Mitarbeiter und kein gelangweilter Call Center Agent mit vorgeschaltetem Computer am Telefon.

Beispiel DSL: Als Mind Store Marketing vor neun Jahren gegründet wurde, waren DSL Tarife noch recht teuer. Wir rufen an und fragen, ob wir den Tarif wechseln können. Die pampige Antwort von 1&1: geht nicht, aber in 1 1/4 Jahren läuft ihr Vertrag aus und dann können Sie ja kündigen (wahlweise stellen wir um, aber knebeln sie weitere 2 Jahre). Wir kündigen SOFORT, damit wir den Termin in 1 1/4 Jahren auf keinen Fall vergessen und plötzlich, oh Wunder, bekommen wir alle 3 Wochen neue Angebote, die weit unter dem Preis waren, den wir erwartet hätten. Neukunden sind also wichtig, Alt-Kunden zählen nicht….

Und nun also Herr D’Avis. Er ist der personifizierte Beweis, dass man mit der Abzock-Politik gegen die Wand gefahren ist. Die Kunden wollen sich nicht länger von unmotivierten Callcenter Agenten vertrösten oder beschimpfen lassen und wenn man schon im Werbespot unterstreicht, dass JETZT alles kostenlos ist, dann kann man ahnen, in welchem Umfang der Kunde bisher ausgepresst wurde wie eine Zitrone…

Und wenn man unterstreicht, dass man JETZT Service bietet und Herrn D’Avis in die Wohnzimmer schickt, dann kann man ahnen, wie verbrannt die Erde in Montabaur ist.

Die Formulierung „jetzt warten Sie nicht mehr in teuren Warteschlagen“ bedeutet übersetzt: „Wir haben übertrieben und setzen die Abzocke kurzfristig aus“. In einem weiteren Spot sagt der mediale Prügelknabe von 1&1 „jetzt keine Vertragsbindung mehr“ was übersetzt bedeutet, dass man jahrelang den Kunden in Knebelverträge getrieben hat und dass man auch mit dem miesesten Trick die endgültige Abwanderung nicht mehr verhindern kann.

Wir jedenfalls haben beschlossen, dass Herr D’Avis deutlich zu spät kommt und haben jetzt alle Domains (es waren über 60) und auch den DSL Anschluss gekündigt. Zum 31.12.2009 erreichte uns nämlich noch die vorletzte Rechnung zu einer gekündigten Domain: der im Mailpaket enthaltene Virenscanner wird noch 6 Monate weiterberechnet…

Ende Juli 2010, wir zählen die Tage, sind wir dann endlich FREI und gerne zahlen wir auch pro Monat mehr, damit wir NIE WIEDER in die 1&1 Warteschlange geraten.

Nachtrag: Damit die Welt erfährt, was wir von 1&1 halten, sind wir der 1&1 facebook Gruppe beigetreten – zugegeben: den „gefällt mir“ Button zu drücken fiel echt schwer!

Die 1&1 facebook Gruppe zeigt: der Beliebtheitsgrad von 1&1 ist mit knapp 1.300 Fans nicht besonders hoch. Schaut man sich vergleichbare Marken mit TV Werbepräsenz an, so wird deutlich: die facebook Gruppe dient wie alle Maßnahmen lediglich der Schadensminimierung. Wir werden diesen Beitrag posten und sind gespannt, was passieren wird…