Wer ficken will, muss freundlich sein

Der Spruch „Wer ficken will, muss freundlich sein“ ist uralt, passt aber gerade sehr gut zum deutschen Einzelhandel. „Schrei vor Glück“ ist der Claim von Zalando und der Einzelhandel sitzt wie das Kaninchen vor der Schlange und zittert um die Existenz. Görtz streicht Stellen, Leiser ist insolvent und kleinere Fachhändler verschwinden aus den Innenstädten. Die w&v zeigt, dass Zalando mit einem massiven Werbedruck (Media-for-Revenue-Share) den Umsatz in 2011 verdoppelt hat, 200 Millionen allein im ersten Halbjahr.  Auf der anderen Seite der Medaille stehen 20 Millionen Verlust und 70 Prozent Rücklaufquote.

Der Vorteil von Zalando gegenüber einem Schuhgeschäft: Man klickt an, was gefällt, bestellt zu viel, schickt zurück und hat am Ende passende Schuhe. Kein wirkliches Einkaufserlebnis, keine Religiosität der Marke, aber eine pragmatische Lösung und über gelangweilte Verkäuferinnen muss man sich auch nicht ärgern, auf den Dr.-Titel muss man halt verzichten, weil das Zalando Management nur halbgebildet ist und auf Bildung keinen Wert legt…

Mit diesem Phänomen des Umsatzrückgangs kämpft der Buchhandel schon seit vielen Jahren. Der Bösewicht heißt hier nicht Zalando, sondern amazon. Auf dem 3. Media Distribution Summit der Akademie des Deutschen Buchhandels am 19.07.2012 im Literaturhaus München zeigten namhafte Referenten aus der Branche, mit welchen Strategien sie der zunehmenden Komplexität im Medienvertrieb begegnen. Unter den Branchenprofis bestand Einigkeit, dass sich der Buchhandel in einer tiefen Existenzkrise befindet und weitere Schließungen bevorstehen. Erschwerend in der Verlagsbranche kommt noch das Phänomen eBooks hinzu, das am stationären Handel vorbei läuft, aber das ist nochmals eine andere Sache…

Aber auch hier, wie in der weiter oben zitierten Schuhbranche, wird deutlich: Die Bedrohung kommt nicht aufgrund finanzstarker Webportale, sondern immer aus den eigenen Reihen. Wer mag schon eine Buchhändlerin, die sich lieber mit ihrer Kollegin unterhält und ihr eigenes Leseverhalten über das des Kunden stellt. Das Zauberwort heisst in allen Branchen: Weg vom platten Handel mit Produkten, hin zur kundenorientierten Erlebniswelt. Erst wenn es der Handel schafft, dass ein Kunde nicht nur wegen des Produktes, sondern auch wegen des Lebensgefühls ins Outlet kommt, dann erst ist die anonyme Bedrohung aus dem Internet gebannt.

Das Gespenst „Servicewüste Deutschland“ geht seit Jahren im Lande um. Egal ob es die unfreundliche Kassiererin bei Kaufhof Galeria ist, die in einer gut gestylten Feinkostabteilung auftritt wie eine Klofrau und den Kunden ignoriert oder ob es eine gelangweilte Hugendubel Buchhändlerin mittleren Alters ist, die durch ihr Auftreten verdeutlicht, dass sie sich nur mit alternativen Autoren auskennt und demzufolge Sloterdijk bei Esoterik einordnet oder eine Schuhverkäuferin, die dreimal am Kunden vorbeiläuft, ohne ein freundliches „ich komme gleich“ zu sagen, die Wirkung ist immer die selbe: Verkaufsförderung für Internetportale wie Zalando oder amazon.

Die Existenzbedrohung, so konnte bis hierhin gezeigt werden, kommt immer aus den eigenen Reihen, die Zahl der Beispiele könnte noch beliebig verlängert werden. In allen Branchen aber gilt das selbe Prinzip: Der Fisch stinkt am Kopf! Es ist der Unternehmer, der innovativ gegen die Bedrohung angehen muss. „Das haben wir schon immer so gemacht“ führt ins sichere Aus. Natürlich sind dem Händler, wenn er zu einer Kette gehört, die Hände gebunden und er kann oftmals nicht mal mehr den Einkauf so tätigen, wie er es aufgrund seiner größeren Kundennähe tun würde. Das alles aber spricht dafür, dass es kein Sterben des stationären Einzelhandels geben wird, sondern lediglich eine Umverteilung von der Kette zum unabhängigen Händler, vom Händler zum kundenorientierten Unternehmer.

Verlagerungen wird es wohl auch geben, wenn es um die Innenstädte geht, aber gut gehende Eventlocations am Rande der Stadt haben gezeigt, dass der Konsument durchaus bereit ist, den Kokon zu verlassen. Für sein Stammcafé und die dazugehörige herzliche Begrüßung fährt man gerne ein wenig weiter. Die derzeitigen Kaffeehauskonzepte in Buchhandlungen jedoch beinhalten lediglich ein Heißgetränk ohne herzliche Begrüßung und bieten dem multi-optionalen Sozialautisten lediglich die Gelegenheit, ein Buch zu lesen, ohne es zu bezahlen.

Das Restaurant am Ende des Universums, das die Autoindustrie zaghaft, aber inkonsequent schon ins Leben gerufen hat, könnte in vielen Branchen eine Lösung sein. Die blanke Lesung lockt nicht jeden Kunden hinter dem Ofen hervor, der ehemalige Leser ist zum Ich-Sender geworden und will Inszenierungen. Social Media ist Geschichten erzählen, Geschichten schreiben, Inszenierungen sind wichtig, aber keine Branche bietet sie an. Statt dessen Facebook Seiten ohne wirkliche Inhalte. Alvin Tofflers Prosument lebt (heute natürlich als Teil von Open Innovation Konzepten) und er ist dankbar für jede Bühne. Ready for Trendtag? Gib uns deine Bühne und wir machen Showtime…

Haben Sie Faszinierungsbedarf ?

 

 

 

 

 

 

 

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