Vodafone im Shitstorm: Marcell D’Avis lebt

Posted by on Aug 6, 2012 in facebook, iPhone, Marke | No Comments

In der letzten Woche konnte man überall lesen, dass Vodafone im Shitstorm steckt: “Vodafone- Kundin löst Shitstorm bei Facebook aus“ konnte man beispielsweise bei netzwelt lesen, „Frau löst Shitstorm gegen Vodafone aus“  titulierte Focus online und auch n-tv berichtete, dass Vodafone gegen einen Shitstorm kämpft…

Am Ende der Woche hatte Vodafone den Shitstorm aber wieder weitgehend unter Kontrolle, das Krisenmanagement hatte gegriffen: “Mittlerweile haben wir ein persönliches Gespräch mit Corinna alias „Anni Roc“ geführt. Ihre Fragen und Anliegen konnten zu ihrer Zufriedenheit geklärt werden. Mit der Klärung dieses speziellen Anliegens ist das Thema für uns natürlich nicht abgeschlossen, wir halten Euch auf dem Laufenden. Euer Vodafone Deutschland Team” (O-Ton)

Vodafone Shitstorm

Der Shitstorm der letzten Woche verdeutlichte einmal mehr: Markenaufbau von innen ist so ziemlich das Wichtigste im WIRRklicheitsRAUM. Die besten Markenstrategien helfen nicht, wenn der Callcenter (oder eine Bankfiliale oder ein Autverkäufer etc.) sie mit einem kurzen Anruf /Gespräch mit Anlauf in die Tonne tritt.
So wie beim Shitstorm Beispiel der letzten Woche könnten auch wir das Fass bei Vodafone zum Überlaufen bringen (wir beschränken uns jedoch darauf, den Anwalt die Arbeit machen zu lassen). Dennoch, hier der Stein des Vodafone Anstoßes:
1. Letztes Jahr im Februar: Vertragsverlängerung bei Vodafone, um an ein iPhone zu kommen
2. Nach 15 Monaten dann ein iPhone Schaden: Ankommende Anrufe können nicht mehr gehört werden (Anrufer hingegen hört noch die Stimme der Angerufenen)
3. Verschiedene Reklamationsversuche bei der Vodafone Hotline
4. Das Ergebnis: Ein vom Hersteller empfohlenes Software-Update brachte keine Besserung und ein Telefonanruf bei Vodafone in Düsseldorf brachte die Erkenntnis, dass Vodafone entweder noch nie was vom BGB und Gewährleistung gehört hat oder aber schlecht qualifizierte Mitarbeiter im Callcenter sitzen hat.
5. Verschiedene Telefonanrufe, verschiedene Auskünfte und die Hoffnung schwand doch noch einen einen fähigen Callcenteragent zu kommen (auch ein Verbindungsabbruch wurde registriert, böse Zungen würden jetzt behaupten, dass seitens Vodafone einfach aufgelegt wurde)
6. Die verschiedenen Varianten und Vorschläge der Agents lauteten:
- SIM Karte tauschen (was schon versucht wurde)
- iphone an- und ausschalten (was schon versucht wurde)
- Software-Update holen (was schon versucht wurde)
- das Mobiltelefon zur Überprüfung einzusenden (wurde gerne angenommen)
7. Das eingeschickte Telefon kam binnen einer Woche wieder zurück, die Firma arvato gmbh machte sich im Namen von Vodafone ans Werk. Vermerk auf dem beiliegenden Papier: es konnte kein Fehler festgestellt werden, das iphone sei funktionstüchtig. Die Freude groß, dass man sich doch so irren konnte und die SIM Karte wieder ins Telefon geschoben und der erste Versuch, sich wieder in die bunte Welt zurückzutelefonieren, bei dem es dann auch blieb, es sei denn, man wollte Selbstgespräche führen, denn die Gesprächspartner konnten einen nach wie vor nicht verstehen.
8. Erneute Kontaktaufnahme bei Vodafone. Antwort: Bei Vodafone sei man nicht zuständig, für Gewährleistungs- und Garantieansprüche sei einzig und allein der Hersteller verantwortlich. Ein Blick ins BGB sagt eindeutig anderes aber Callcenteragents von der Falschaussage zu überzeugen ist ungefähr ähnlich aufwendig wie der Versuch einer Hydra den Kopf abzuschlagen.
Erkenntnis:
Der Fisch stinkt immer am Kopf! Und der ist in diesem Fall mehrköpfig und heißt Friedrich Joussen, Jens Schulte-Bockum, Dirk Barnard, Sebastian Ebel, Jan Geldmacher, Hartmut Kremling, Frank Rosenberger und Achim Weusthoff – so zumindest steht es im Impressum der Vodafone Homepage. Vorgeschoben wird jedoch in der Shitstorm Diskussion Daniel Bäumer, das ist der Marcell D’Avis  von Vodafone…
Vodafone Shitstorm

Fazit aus Kundensicht:

Einschalten eines Anwaltes (bereits geschehen), das Ende einer über 10jährigen Kundenbeziehung (Kündigung im Oktober) und weitere Vertragskündigungen aus dem persönlichen und geschäftlichen Netzwerk werden folgen.

Nachdenken scheint nicht die Stärke im Hause Vodafone zu sein!!

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