Steigenberger und die ansprechBAR

Markenaufbau von innen wurde in diesem Blog schon mehrfach thematisiert. Im Beitrag “Das Restaurant am Ende des Universums oder: Warum Autohäuser von einem anderen Planeten sind” wurde das Verhalten von Autoverkäufern gezeigt und prompt wurden wir in unserer Xing Gruppe heftig und primitiv von einem halbgebildeten BMW Verkäufer attackiert. Wir waren glücklich: Wir hatten den Nerv getroffen…

Markenaufbau von innen, dieses Prinzip hatten wir dann auch auf die Verlagswelt bzw. auf den Buchhandel übertragen. Jeder kennt die Situation, wenn er in einen Buchladen geht: Eine Buchhändlerin, die sich lieber mit ihrer Kollegin unterhält und ihr eigenes Leseverhalten über das des Kunden stellt. Das Zauberwort heisst in allen Branchen: Weg vom platten Handel mit Produkten, hin zur kundenorientierten Erlebniswelt. Hersteller und  Handel müssen es schaffen, dass ein Kunde nicht nur wegen des Produktes, sondern auch wegen des Lebensgefühls ins Outlet kommt.

Sollte der Handel es nicht schaffen, dass sich der Kunde wohlfühlt, muss der Hersteller neue Absatzkanäle identifizieren. Für den preisbindungsverwöhnten Buchhandel müssten eigentlich alle Alarmglocken angehen, wenn er vermehrt Bücher in Modeboutiquen oder Reisebüros findet….

Dem Autohaus hatten wir das Restaurant “vorgeschlagen” und dem Buchhandel empfehlen wir die ansprechBAR (Kaffee-Ecken, in denen der Authist ein Buch liest, das er dann nicht kauft, sondern eher mit Fettfleck liegen lässt, gibt es ja schon in jeder Buchhandlung), was aber rät man einem Hotel der gehobenen Art, wenn Marketing und Marke offensichtlich nicht mehr zusammen passen?

Nach einem Meeting im Stuttgarter Steigenberger Hotel hatten wir gepostet: wir gratulieren dem steigenberger stuttgart zur unfreundlichsten bedienung der gesamten stadt”

Der Grund für das Posting: Wenn man nach einer mehrtägigen “Deutschlandtour” vollbepackt aus dem ICE kommt, und sich im Steigenberger Hotel gegenüber vom Bahnhof trifft, dann stellt man erst einmal das gesamte Gepäck am Nebentisch ab, begrüßt seine Gesprächspartner und freut sich auf ein kühles Getränk (der 27. Juli war unerträglich heiß).

Statt eines freundlichen “schön, dass Sie unser Gast sind” lautete die ruppige Begrüßungsformel jedoch “Ihr Gepäck können Sie da nicht stehen lassen, den Platz brauche ich noch für andere Gäste!

Welche Gäste?? Wir erinnern uns: Es war Freitag Nachmittag, also keine anderen Business Menschen im Foyer, nur ein Tisch, der besetzt war und das war unserer. Wir entschuldigen uns hiermit in aller Form, dass wir die unfreundliche Bedienung beim Nichtstun gestört haben…

Ok, wenn man die Dame glücklich machen kann, dann tut man das ja und räumt brav sein Gepäck in die zugewiesene Ecke, vielleicht nimmt sie dann ja gnädig eine Bestellung auf…

Nachdem sie/er/es ihren/seinen Ordnungspflichten gerecht geworden war, zeigte sich der Drachen erneut und nahm offensichtlich angewidert die Bestellung auf. Wenig Verständnis zeigte die Dame, dass die Flasche Wasser so schnell leer war. Nachdem einer der Gäste aufgestanden war, um sie zu suchen, brachte sie jedoch gnädigst noch ein Getränk.

Vollkommenes Unverständnis ihrerseits dann, dass eine Dame zu spät zum Meeting kam und sie nochmals aufstehen und zu unserem Tisch kommen musste. Ergebnis: Die verspätete Besucherin wurde nicht eines einzigen Blickes gewürdigt. Die Bestellung musste über den gastgebenden “Dolmetscher” erfolgen…

An diesem Beispiel konnte gezeigt werden, wie eine einzige unfreundliche Bedienung gutes Marketing, das über Jahre intelligent aufgebaut wurde, in einer Stunde erfolgreich zerstört. Wenn wir an dieser Stelle noch eine Social Media Analyse starten würden, kämen garantiert noch wesentlich mehr Kommentare zum Thema Steigenberger Hotel ans Tageslicht…

Exkurs Social Media: Twitter ist ein schnelles und interaktives Medium. Wenn wir uns am 27.7. für die unfreundliche Bedienung “bedanken”, ist die Reaktion erst am 1. August kommt (wir hoffen, das Marketing von Steigenberger hatte ein schönes Wochenende), ist die Musik aus der Geschichte raus (es gelten auch für Steigenberger die Regeln der Echtzeitkommunikation) und die Twitter Gemeinde zwitschert auch am Wochenende, wie so mancher Shitstorm verdeutlicht. Ergo: Steigenberger verfügt über ein Alert-System, nicht aber über ein funktionierendes Social Media Monitoring. Wir haben uns deshalb dann auch bewusst Zeit gelassen mit unserer nächsten Antwort, haben wie versprochen die Geschichte hiermit publiziert und sind gespannt auf die nächsten “Reaktionen” aus dem Hause Steigenberger.

Fazit: Als Veranstalter zahlreicher Business Events, sind wir es gewohnt, dass Hotelketten “Sales” ein wenig anders definieren und gerne mal wegen Reichtums geschlossen haben, eine derart unfreundliche Bedienung in einem Hotel dieser Klasse war jedoch neu. Wir raten an dieser Stelle dringend über Markenaufbau von innen nachzudenken, oder zumindest Fortbildungsmaßnahmen in Stellung zu bringen (der Fisch stinkt immer am Kopf), zumindest aber ein Mystery Shopping einzusetzen…

In Stuttgart bleibt zumindest die Hoffnung, dass das Steigenberger Hotel im Zuge von Stuttgart 21 vielleicht ja mit abgerissen wird…

 

 

 

Similar Posts:

Leave a Reply


acht − = 4