Jeder Sternekoch weiss: wenn der Service vorne im Restaurant nichts taugt, verliert man hinten in der Küche einen Stern. Diese triviale Erkenntnis scheint bis heute nur vereinzelt in Konzerne vorgedrungen. „Vorne“ ist dann nicht länger Kundenkontakt, sondern tatsächlich vorderste Kundenfront und der Kunde wird nach bestem Wissen und Gewissen niedergekämpft.

Im Klartext bedeutet dies: Tolle (teure) Werbung seitens der Konzernzentrale mit dem Ziel Kunden zu gewinnen, die aber dann vom Verkäufer an der Front erfolgreich abgewehrt werden. Beispiel Mercedes: gelungenes Marketing, flankierende PR, perfekte Niederlassung – zumindest von außen. Aber auch von innen ein imposantes Gebäude, man darf nur nicht den Fehler machen, einen Verkäufer davon abzuhalten, mit einem anderen Verkäufer zu plaudern, das mögen die nämlich gar nicht dort…

Berücksichtigt wird man natürlich auch nur, wenn man in Anzug und Krawatte erscheint, was dann dazu führt, dass so mancher Unternehmer den Glaspalast verlässt und sich einer Bayerischen Marke zuwendet, die Autos nicht nur produziert und ausstellt, sondern auch gelernt hat loszulassen und ein solches zu verkaufen.

Man kann das Phänomen wie einen Trichter beschreiben. Die Marketingabteilung gibt oben wertvolle Zutaten und reichlichst Werbedollars rein und unten verhindert ein unmotivierter Mitarbeiter den Abverkauf und vergrault den Kunden. So wirbt Galeria Kaufhof mit dem Slogan „Lust auf Genuss“ und die Damen an der Kasse dokumentieren erfolgreich, dass sie vielleicht noch Lust auf Genuss, aber definitiv keine Lust auf den Kunden haben…

Jedesmal wenn man in der Feinkostabteilung von Galeria Kaufhof ist, muss man zwangläufig an das Motivationsbuch „Fish“ denken. Dort wird postuliert: „Spiele!“, „Bereite anderen eine Freude!“, „Sei präsent!“ und „Wähle deine Einstellung“.

In Zeiten einer Wirtschaftskrise wird „Wähle deine Einstellung“ schnell zu „Wähle irgendeinen Job, der Geld bringt“, was in der Deduktionskette zu „ich hab zwar keinen Bock, aber ich brauch Geld“ wird und beim Kunden ankommt als „der stört“, was für den Arbeitgeber bedeutet „Entscheide dich für einen motivierten Mitarbeiter oder für den Verlust von Einnahmen“. Und weil die richtige Einstellung fehlt, ist es nahezu unmöglich, präsent zu sein.

Markenaufbau muss also immer auch von innen vollzogen werden. Der Mitarbeiter muss die Marketingstrategie nicht nur verstehen oder mittragen, er muss sie im besten Fall auch eigeninitiativ vorantreiben.

Fazit: Erfolgreiche Firmen können sich nur motivierte Mitarbeiter mit der richtigen Einstellung leisten.

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